Jak zarządzać grafikiem lekarzy w wieloosobowej przychodni?

Przyjmijmy, że Magdalena prowadzi przychodnię z 8 lekarzami: dwóch internistów, kardiolog, dermatolog, pediatra, ginekolog, psychiatra i ortopeda. W piątek po południu jeden z internistów dostaje telefon, że jego syn ma gorączkę 39 stopni, i musi wyjść. Recepcja obdzwania 9 pacjentów z piątkowego grafiku, a każda rozmowa trwa 3-4 minuty, więc to około pół godziny wycięte z bieżącej obsługi. Przy 80 wizytach dziennie taka drobna zmiana potrafi rozsypać dzień całej placówki, a każda pusta konsultacja za 150 zł to strata.

Wyzwania planowania grafiku w przychodni

Każdy lekarz przyjmuje w innych godzinach: jeden od 8:00, drugi tylko po południu, trzeci trzy dni w tygodniu. Każda specjalizacja wymaga też innego czasu wizyty, a papierowy terminarz ani arkusz Excel nie pilnują tego automatycznie. Przyjmijmy lekarza, który pracuje 8 godzin dziennie i przyjmuje wizyty po 15 minut: to 32 terminy dziennie, więc jego nieobecność dotyka nawet 32 pacjentów.

Dochodzą sale i gabinety. Przy czterech gabinetach i ośmiu lekarzach ktoś w danej chwili czeka albo grafik jest ułożony tak, żeby do konfliktu nie doszło. Do tego zmiany ad hoc: lekarz zachorował, przyjdzie zastępca albo nie, a pacjentów trzeba poinformować. Dobry system zarządzania nieobecnościami i urlopami porządkuje grafik, ale zapisanych już pacjentów nadal trzeba powiadomić, i tu zaczyna się praca recepcji.

Różne godziny pracy i specjalizacje - jak to ustawić

Każdego lekarza konfigurujesz osobno: dni pracy, godziny przyjęć, przerwy i czas trwania wizyt. Szablony grafiku pozwalają ustawić kilka okien w ciągu dnia, na przykład 8:00-12:00 i 15:00-19:00. Są też godziny widoczne tylko dla obsługi, na przykład dla pacjentów dopisywanych przez recepcję. Pacjent szukający terminu u danego specjalisty widzi tylko jego dostępność, a nie ogólny kalendarz przychodni.

Czas wizyty ustawiasz osobno dla każdej usługi (typu wizyty), co 15 minut: kontrola po receptę 15 minut, pełna konsultacja nowego pacjenta 30 minut, konsultacja psychiatryczna 45 minut. Czas na uzupełnienie dokumentacji wliczasz w wizytę, bo Terminarz24 nie ma osobnej przerwy po wizycie: konsultacja 30 minut plus 15 minut dokumentacji to usługa na 45 minut.

Zarządzanie urlopami i zastępstwami

Urlop lekarza to jeden z najtrudniejszych scenariuszy do obsługi ręcznie: trzeba zablokować terminy, przełożyć wizyty już zapisane, poinformować pacjentów i uruchomić zastępstwo. W Terminarz24 administrator zaznacza okres nieobecności, a system ukrywa te daty przed pacjentami. Wizyty zapisane wcześniej nie znikają same, więc recepcja przekłada je lub odwołuje i informuje pacjentów.

Dlatego urlop wpisuj z wyprzedzeniem: im wcześniej nieobecność trafi do grafiku, tym mniej wizyt trzeba przekładać. Przyjmijmy kardiologa z 12 wizytami dziennie na dwutygodniowym urlopie. Wpisany w ostatniej chwili oznacza 120 wizyt do przełożenia, wpisany miesiąc wcześniej prawie żadnej.

Zastępstwo to osobny krok. Jeśli inny lekarz tej samej specjalizacji przejmuje pacjentów, administrator rozszerza jego grafik o godziny nieobecnego kolegi, a pacjent może zapisać się do zastępcy bez dzwonienia do przychodni. Zarządzanie pracownikami odbywa się w panelu: administrator zmienia grafik i przypisanie usług sam, bez zgłoszeń do dostawcy.

Jak pacjenci wybierają konkretnego lekarza

Pacjenci ze stałą diagnozą, na przykład z cukrzycą albo nadciśnieniem, zwykle chcą wracać do tego samego lekarza. E-rejestracja powinna więc pozwalać wybrać specjalistę z listy, z jego opisem i dostępnymi terminami. Opis (specjalizacja, zakres przyjmowanych pacjentów) ogranicza telefony do recepcji z pytaniem, do kogo się zapisać. Specjalizacje pracowników filtrują dostępność po typie wizyty, na przykład tylko lekarze przyjmujący dzieci. Jeśli porównujesz systemy dla przychodni, zajrzyj do zestawienia modeli cenowych: tani odpowiednik ZnanyLekarz.

Komunikacja zmian grafiku do pacjentów

Pacjent, który przyjdzie na wizytę i dowie się, że lekarza nie ma, odchodzi sfrustrowany i może opisać to w opinii o przychodni. Przypomnienie SMS lub e-mail jest jedno na wizytę, domyślnie 24 godziny przed terminem (czas ustawia firma od 1 godziny do 30 dni), więc zmianę grafiku trzeba zakomunikować osobno: telefonem albo wiadomością. Gdy przychodnia włączy opcjonalny link do zarządzania wizytą w SMS, pacjent sam odwoła lub przełoży termin.

W wiadomościach o zmianach nie podawaj powodu wizyty ani specjalizacji, bo dane o zdrowiu to szczególne kategorie danych w RODO. Wystarczy data, godzina i prośba o wybór nowego terminu. W piątkowym przykładzie recepcja informuje wszystkich 9 pacjentów jedną krótką wiadomością zamiast obdzwaniać ich po 3-4 minuty.

Terminarz24 jest dedykowany dla gabinetów lekarskich, fizjoterapii i medycyny estetycznej: Terminarz24.pl dla gabinetów medycznych. Przetestuj za darmo, bez zobowiązań - zarejestruj się bezpłatnie.