Jak skrócić czas oczekiwania pacjentów w gabinecie? 5 rozwiązań

Przyjmijmy, że w gabinecie stomatologicznym z dwoma lekarzami i asystentką średni czas oczekiwania w poczekalni to 35 minut. Po zmianach w grafiku, przypomnieniach SMS i podziale wizyt na typy średnia spada po sześciu tygodniach do 12 minut. Konsultacja za 200 zł nadal kosztuje 200 zł, ale pacjent wychodzi z gabinetu zadowolony, a nie zirytowany.

Kolejki biorą się głównie z wizyt, które trwają dłużej niż w grafiku, i ze spóźnień pacjentów. Przy 12 pacjentach dziennie po 30 minut i średnim spóźnieniu 5 minut do końca dnia kumuluje się godzina opóźnienia, a bez zapasu między wizytami każde potknięcie przesuwa cały grafik. Większość przyczyn usuniesz zmianami organizacyjnymi, bez dodatkowego personelu.

Rozwiązanie 1: zapas czasu między wizytami w grafiku

Zamiast planować wizyty ciasno, jedna po drugiej, wlicz zapas w czas usługi. W Terminarz24 czas usługi ustawiasz w krokach po 15 minut, więc dla wizyt, które zwykle się przeciągają, wybierz 45 zamiast 30 minut. Zapas nie musi dotyczyć wszystkich wizyt: pierwsze wizyty i zabiegi wydłuż, a kontrole zostaw po 30 minut.

Przyjmijmy dzień pracy 540 minut. Wizyty po 30 minut to 18 pacjentów, a 6 pierwszych wizyt po 45 minut i 9 kontrolnych po 30 daje 15 pacjentów. Trzy wizyty po 200 zł mniej to 600 zł dziennie, ale pacjenci przestają odchodzić po pierwszym doświadczeniu 40-minutowej kolejki, a lekarz ma chwilę na notatkę przed kolejną osobą.

Rozwiązanie 2: przypomnienie SMS, które zmniejsza no-show

Pacjent, który zapomniał o wizycie, zostawia pusty termin. Terminarz24 wysyła jedno automatyczne przypomnienie SMS i e-mail w czasie ustawionym przez firmę (od 1 godziny do 30 dni, domyślnie 24 godziny przed wizytą). Opcjonalnie firma włącza w SMS-ie link, przez który pacjent sam odwołuje lub przekłada wizytę, więc zwolniony termin wraca do grafiku wcześniej.

Z naszych obserwacji u klientów Terminarz24 po włączeniu przypomnień odsetek nieobecności spada o około 25-40%. Przy stawce 200 zł za konsultację i 4 odzyskanych terminach miesięcznie to 800 zł, czyli wielokrotność kosztu pakietu SMS-ów (0,12-0,18 zł netto za wiadomość).

Rozwiązanie 3: formalności przed wizytą, nie przy recepcji

Podanie PESEL-u, aktualizacja adresu, podpisanie klauzuli RODO i ankieta przed wizytą to w najlepszym razie 3-5 minut na pacjenta, a często znacznie więcej. Przenieś to, co się da, przed wizytę. Pacjent zakłada konto na stronie gabinetu, gdzie zapisują się jego dane i historia wizyt, więc przy kolejnej rezerwacji nie podaje ich od nowa. Ankietę i klauzule wyślij e-mailem do wypełnienia w domu. Dane o zdrowiu to szczególna kategoria danych w RODO, więc zbieraj tylko to, co potrzebne do wizyty.

Recepcja potwierdza wtedy tożsamość i zaprasza do gabinetu, a w bazie jest mniej błędów, bo pacjent nie dyktuje danych przez szybę.

Rozwiązanie 4: lista oczekujących na odwołane wizyty

Odwołanie wizyty na 2 godziny przed terminem to stracony termin, chyba że działa lista oczekujących. To funkcja opcjonalna, włącza ją firma (domyślnie jest wyłączona): gdy brak wolnych terminów, pacjent zapisuje się na liście na stronie rezerwacji, a po zwolnieniu terminu system powiadamia oczekujących e-mailem i SMS-em. Recepcja może też powiadomić ich ręcznie z panelu. Termin może zająć ta osoba, która zareaguje pierwsza, więc przy odwołaniach w ostatniej chwili liczy się szybkość.

Rozwiązanie 5: różne typy wizyt z różnym czasem trwania

Zamiast jednego bloku „30 minut na wizytę” stwórz kilka usług: pierwszą wizytę nowego pacjenta (45-60 minut na wywiad, badanie i wyjaśnienia), wizytę kontrolną (15-30 minut), wypisanie recepty lub zaświadczenia (15 minut) i konsultację telefoniczną (15 minut). Pacjent rezerwując online wybiera usługę i od razu zajmuje właściwą ilość czasu, a lekarz nie wchodzi w 15-minutową konsultację, wiedząc, że czeka go długa pierwsza wizyta.

Każdej usłudze możesz przypisać inny czas trwania, a w kalendarzu rezerwacji widzisz ułożony grafik. Specjalizacje pracowników pozwalają ograniczyć usługę do wybranych lekarzy. Zacznij od zapasu w czasie usługi i przypomnień SMS, bo dają efekt najszybciej; resztę wdrożysz w kilka tygodni.

Terminarz24 jest dedykowany dla gabinetów lekarskich, fizjoterapii i medycyny estetycznej: Terminarz24.pl dla gabinetów medycznych.

Przetestuj za darmo, bez zobowiązań - zarejestruj się bezpłatnie.