Rezerwacje online vs. telefon - co się bardziej opłaca?

Zadzwoń, żeby umówić wizytę. To zdanie, które jeszcze kilka lat temu było standardem w każdej firmie usługowej, powoli znika z witryn i wizytówek. Nie dlatego, że telefon przestał działać - ale dlatego, że właściciele policzyli, ile kosztuje ich odbieranie telefonów. I porównali to z kosztem internetowej rezerwacji terminu.

Wynik często ich zaskakuje: przy 30 połączeniach dziennie telefon pochłania prawie tydzień roboczy w miesiącu.

Ile naprawdę kosztuje obsługa telefonu?

Zacznijmy od prostego rachunku. Przyjmijmy salon fryzjerski lub warsztat samochodowy z 30 połączeniami telefonicznymi dziennie, po 3 minuty każde. Nie wszystkie to nowe rezerwacje - spora część to zmiany terminów, anulowania, pytania o ceny i dostępność konkretnego pracownika.

Wpis w kalendarzu rezerwacji, SMS z potwierdzeniem i poprawianie pomyłek dochodzą do tego dodatkowo, ale liczmy ostrożnie, tylko same rozmowy: 90 minut dziennie na obsługę telefonu.

W miesiącu to 33 godziny pracy, prawie tydzień roboczy. Przy stawce 30 zł za godzinę telefon kosztuje Cię około 990 zł miesięcznie.

Do tego dolicz rozmowy nieodebrane: klient dzwoni, linia zajęta, rozłącza się i nie próbuje ponownie. Albo dzwoni poza godzinami pracy. Te wizyty przepadają - i nie ma nawet jak policzyć, ile ich jest.

Klienci rezerwują wieczorami - czy Twój telefon wtedy działa?

Przyjmijmy salon fryzjerski z trzema stanowiskami, otwarty do 18:00. W poniedziałek rano właścicielka odsłuchuje pocztę głosową: dwa nieodebrane wieczorne telefony od klientek, które chciały się umówić na koloryzację za 200 zł. Jedna zdążyła już zarezerwować wizytę gdzie indziej, druga się nie odezwała. Dwie wizyty to 400 zł, które przeszły koło nosa.

Taki wzorzec jest typowy: duża część rezerwacji online powstaje po godzinach pracy firmy - wieczorem, w weekendy, w przerwy lunchowe.

To logiczne. Klient wraca z pracy, siada spokojnie i myśli: "powinienem w końcu umówić się do fryzjera". Otwiera telefon, wchodzi na stronę salonu. Jeśli widzi formularz rezerwacji online - rezerwuje. Jeśli widzi numer telefonu i godziny pracy "8:00-16:00" - odkłada na jutro i często zapomina.

Każdy dzień bez rezerwacji wizyt 24/7 to konkretne wizyty, które przechodzą do konkurencji lub po prostu nie dochodzą do skutku.

Jakość danych: błędy ludzkie kontra formularz online

Rezerwacja telefoniczna ma jeden poważny problem: pośrednik popełnia błędy. Recepcjonistka zapisuje "Kowalska" zamiast "Kowalski". Wpisuje wizytę na 10:30 zamiast 10:00. Pomyli numer telefonu przy wysyłce SMS-a z potwierdzeniem.

Przy 30 telefonach dziennie, z których sporo kończy się wpisem do kalendarza, nawet rzadkie pomyłki zdarzają się co kilka dni. I to właśnie te pomyłki generują frustrację klientów, dodatkowe telefony wyjaśniające i - w najgorszym przypadku - sytuacje, w których klient przyjeżdża na nieistniejącą wizytę.

Elektroniczny terminarz online wprowadza dane bezpośrednio od klienta. Wybiera on usługę z listy, widzi dostępne terminy, wpisuje swój numer telefonu. System wysyła mu automatyczne potwierdzenie - i klient może sprawdzić wszystko sam. Błędów przy przepisywaniu nie ma, bo nie ma przepisywania. To także prostsza sprawa pod kątem RODO: dane pochodzą od samego klienta, a Ty zbierasz tylko to, co potrzebne do rezerwacji (zasada minimalizacji).

Konwersja i argumenty za telefonem

Rezerwacja online ma zwykle wyższą konwersję niż telefon: klient, który trafi na stronę z formularzem i wypełni go do połowy, najczęściej dokończy. Może go odwieść zbyt mała liczba dostępnych terminów lub zbyt długi formularz.

Konwersja telefoniczna jest niższa ze względu na bariery wejścia: klient musi zadzwonić w godzinach pracy, czekać, gdy linia jest zajęta, i rozmawiać. Część klientów, szczególnie młodszych, po prostu tego nie zrobi, nawet jeśli chce skorzystać z usługi.

Telefon ma jednak realną przewagę w dwóch sytuacjach.

Skomplikowane usługi wymagające wywiadu przed rezerwacją - pierwsza wizyta w gabinecie stomatologicznym, konsultacja przed zabiegiem kosmetycznym, wycena usługi na miarę - trudno zamknąć w formularz online. Tu rozmowa jest wartością.

Starsi klienci, którzy nie korzystają ze smartfonów lub nie czują się pewnie przy formularzach online, nadal docenią możliwość zadzwonienia. W wielu branżach to istotna część bazy klientów.

Rozwiązanie jest jednak proste: nie musisz wybierać. Prowadzisz oba kanały równolegle. Telefon obsługuje klientów, którzy go potrzebują. Formularz online przejmuje resztę - i odciąża pracowników od powtarzalnej, mechanicznej pracy.

Jak wdrożyć rezerwacje online bez utraty dotychczasowych klientów?

Największy błąd przy wdrożeniu to wyłączenie telefonu. Nie rób tego. Zamiast tego:

1. Uruchom stronę rezerwacji online równolegle do telefonu. Przez pierwszy miesiąc obserwuj, skąd przychodzą rezerwacje.
2. Poinformuj stałych klientów przy okazji wizyty. "Wie Pani, że można też zarezerwować online? Jest szybciej." Jedno zdanie wystarczy.
3. Dodaj link do rezerwacji wszędzie - Profil Firmy w Google, Instagram, Facebook, stopka maila, wizytówki.
4. Monitoruj stosunek rezerwacji online do telefonicznych. Po 2-3 miesiącach zobaczysz realny trend.

Terminarz24.pl jako platforma rezerwacji online pozwala skonfigurować stronę zapisów w jeden dzień roboczy. Klienci widzą wolne terminy konkretnych pracowników, wybierają usługę i termin, podają telefon i dostają automatyczne potwierdzenie SMS lub e-mail. Dla jednego pracownika to 9-27 zł netto/mies zależnie od liczby rezerwacji. Jeśli porównujesz systemy rezerwacji, sprawdź jak Terminarz24 wypada na tle Booksy albo przejrzyj alternatywę dla Booksy.

Terminarz24 jest dedykowany dla małych i średnich firm usługowych. Przetestuj Terminarz24.pl za darmo, bez zobowiązań - zarejestruj się bezpłatnie.