Jak zbierać opinie klientów i zwiększyć rating w Google?
Przyjmijmy, że Ewa prowadzi salon kosmetyczny. Jej profil w Google ma 23 opinie i ocenę 4,3, a konkurencja 80, 120 i 200 opinii, więc klientki trafiają najpierw do salonów z wyższych miejsc w wynikach. Przez pół roku Ewa po każdej wizycie wysyła klientce SMS z prośbą o opinię i linkiem do swojego profilu. Po 6 miesiącach profil ma 187 opinii i ocenę 4,8, a telefon w salonie dzwoni częściej.
Klient, który idzie pierwszy raz w nowe miejsce, zwykle najpierw sprawdza opinie online. Ich liczba i jakość wpływają na to, czy w ogóle kliknie w Twój profil. Zadowoleni klienci rzadko sami zostawiają recenzje, a niezadowoleni owszem, więc o opinie trzeba prosić systematycznie.
Kiedy prosić o opinię: 2-4 godziny po wizycie
Najczęstszy błąd to prośba w złym momencie. Klient płaci, wychodzi z salonu i jeszcze na parkingu dostaje SMS z prośbą o recenzję. Nie zdążył ocenić efektu w domu ani pokazać go znajomym. Prośba wysłana po tygodniu trafia z kolei do kogoś, dla kogo wizyta jest już odległym wspomnieniem, więc motywacja do pisania spada.
Rozsądny moment to 2-4 godziny po wizycie: klient jest w domu, efekt jest świeży, a krótka recenzja kosztuje go najmniej wysiłku. Przy usługach, których wynik widać po czasie, na przykład naprawie samochodu albo zabiegu kosmetycznym wymagającym gojenia, poczekaj 24-48 godzin, żeby klient ocenił nie tylko obsługę, ale i rzeczywisty efekt.
Jak sformułować prośbę o opinię, żeby działała?
Ogólne „Zostaw nam opinię” działa słabiej niż spersonalizowana prośba z konkretnym linkiem. Przykład SMS-a:
"Cześć Marto! Dziękujemy za dzisiejszą wizytę. Będziemy wdzięczni za szczerą opinię w Google - zajmie to minutę: [link]"
Wiadomość zwraca się do klientki po imieniu, odwołuje się do konkretnej wizyty, zapowiada, że zajmie to minutę, i prowadzi prosto do okna dodawania opinii, a nie na całą stronę profilu. Prośbę wysyłaj wszystkim klientom, nie tylko zadowolonym: zasady Google zakazują wybiórczego zabiegania o opinie. Do SMS-ów o charakterze marketingowym potrzebna jest zgoda klienta, o którą pytasz przy rezerwacji. W e-mailu możesz napisać nieco więcej, ale zasada krótkiego, konkretnego linku zostaje ta sama.
Link zbudujesz w Google: wpisz w wyszukiwarce nazwę swojej firmy, otwórz swój Profil Firmy w Google i skopiuj link do prośby o opinię. Prowadzi on do formularza oceny, z pominięciem strony głównej profilu.
Wpływ oceny na pozycję w wynikach Google
Google opisuje pozycję w wynikach lokalnych trzema czynnikami: trafnością, odległością i rozpoznawalnością. Opinie należą do rozpoznawalności: profil z wyższą oceną i większą liczbą recenzji jest traktowany jako bardziej wiarygodny. Liczą się też regularne, nowe opinie, bo profil bez żadnej od roku wygląda na mniej aktualny. Pomagają także słowa kluczowe w treści recenzji: gdy klienci piszą „szybka naprawa” albo „miły fryzjer”, te frazy wzmacniają tematyczny profil firmy.
Jak reagować na negatywne recenzje?
Każda firma usługowa prędzej czy później dostanie negatywną recenzję, a odpowiedź właściciela widzą publicznie wszyscy potencjalni klienci. Schemat odpowiedzi wygląda tak:
- Podziękuj za opinię szczerze, bez sarkazmu.
- Przeproś za złe doświadczenie, nawet jeśli klient mija się z prawdą, i nie kłóć się publicznie.
- Zaproponuj rozwiązanie albo wyjaśnienie: wskaż, co zrobisz inaczej, lub zaproś do kontaktu.
- Nie kopiuj szablonów, bo klienci rozpoznają generyczne odpowiedzi.
Przykład odpowiedzi:
"Dziękuję za opinię, Panie Marku. Przykro mi, że czas oczekiwania był dłuższy niż planowany - w tamtym dniu mieliśmy wyjątkową sytuację, o której powinienem był Pana wcześniej uprzedzić. Proszę do nas zadzwonić, chętnie umówimy kolejną wizytę w dogodnym czasie bez kolejki."
Taka odpowiedź pokazuje potencjalnym klientom, że firma reaguje na problemy.
Prośba o opinię w Terminarz24 i ręczne zbieranie opinii w Google
Terminarz24 ma w module opinii klientów opcjonalną prośbę o opinię, którą włącza firma. Po oznaczeniu wizyty jako zakończonej klient dostaje e-mail lub SMS z linkiem do oceny na wizytówce firmy, nie do Google, więc oceny zbierają się tam automatycznie. Link do Profilu Firmy w Google wysyłasz osobno i ręcznie, a przy 20 wizytach dziennie to 20 wiadomości, które mało kto wysyła konsekwentnie przez miesiące.
SMS kosztuje 0,12-0,18 zł netto za sztukę, więc przy 200 wizytach w miesiącu prośby po każdej z nich to 24-36 zł netto. Systematyczna prośba trafia do wszystkich klientów, także tych, którzy sami by o opinii nie pomyśleli.
Terminarz24 jest dedykowany dla małych i średnich firm usługowych. Prośbę o opinię włącza firma, a oceny zbierają się na jej wizytówce.
Przetestuj Terminarz24.pl za darmo, bez zobowiązań - zarejestruj się bezpłatnie.
Najczęściej zadawane pytania
Kiedy najlepiej wysłać prośbę o opinię klientowi?
Optymalny czas to 2-4 godziny po wizycie - klient jest w domu, efekty są świeże, a dobre emocje jeszcze trwają. Dla usług z opóźnionym efektem (naprawa, zabieg kosmetyczny) lepiej poczekać 24-48 godzin.
Jak automatycznie zbierać opinie od klientów?
W Terminarz24 firma może włączyć opcjonalną prośbę o opinię: po oznaczeniu wizyty jako zakończonej klient dostaje e-mail lub SMS z linkiem do oceny na wizytówce firmy, nie do Google. Opinie w Google zbierasz osobno, wysyłając klientom link do swojego Profilu Firmy.
Jak odpowiadać na negatywne recenzje w Google?
Podziękuj za opinię, przeproś za złe doświadczenie (nawet jeśli nie zgadzasz się z klientem), zaproponuj rozwiązanie i zaproś do kontaktu. Nigdy nie kłóć się publicznie - odpowiedź widzą wszyscy potencjalni klienci.
Ile opinii potrzebuje firma, żeby być widoczna w Google Maps?
Google nie podaje progu. Na widoczność w lokalnych wynikach wpływają ocena, liczba i świeżość opinii oraz odpowiedzi właściciela. Regularne, nowe opinie pokazują, że firma działa.