Automatyczne potwierdzenia i przypomnienia wizyt: poradnik

Przyjmijmy, że Iwona prowadzi gabinet kosmetyczny z jednym stanowiskiem i około 17 wizytami tygodniowo, a stawka to 150 zł. Zanim włączyła SMS-owe przypomnienia, co tydzień 3 wizyty znikały bez słowa: klientka rezerwowała termin dwa tygodnie wcześniej i po prostu zapominała. Trzy puste godziny po 150 zł to 450 zł tygodniowo, czyli około 1800 zł miesięcznie.

Po włączeniu przypomnień zamiast trzech nieobecności tygodniowo miała zwykle dwie. To 1 odzyskana wizyta tygodniowo, czyli 600 zł miesięcznie więcej w kasie.

Nieobecność bez odwołania zostawia puste okno w grafiku, za które nikt nie zapłaci. Fryzjerzy, dentyści, mechanicy i kosmetyczki radzili sobie z tym tak samo: dzwonili rano do każdego klienta z osobna, tracąc 15-20 minut na potwierdzanie terminów, albo godzili się na straty. Automatyczne wiadomości robią to za nich i kosztują kilkanaście groszy za SMS.

Problem nieobecności w firmach usługowych

Z naszych obserwacji u klientów Terminarz24 typowy odsetek no-show, czyli klientów, którzy nie pojawiają się na umówionej wizycie, to 15-25%. W gabinetach medycznych bywa wyższy, w warsztatach samochodowych niższy, ale zjawisko dotyka każdą firmę pracującą na rezerwacjach.

Najczęściej to nie złośliwość, tylko zapomnienie. Klient rezerwował wizytę trzy tygodnie temu, ma napięty harmonogram i termin mu umknął. Często wystarczyłoby przypomnienie dzień wcześniej, żeby przyszedł albo odwołał wizytę i dał Ci szansę na zastępstwo.

Drugi powód to brak potwierdzenia. Klient rezerwuje przez internet, ale nie ma pewności, czy rezerwacja się zapisała. Bez wiadomości w rozsądnym czasie zaczyna wątpić i bywa, że szuka terminu u konkurencji.

Kwestia prawna: przypomnienie o umówionej wizycie wynika z umowy z klientem, a podstawy przetwarzania opisuje RODO. Zgody marketingowej wymaga dopiero SMS z ofertą, a z marketingu klient zawsze może zrezygnować dzięki prawu sprzeciwu.

Jak działają automatyczne potwierdzenia

Rezerwacja online w Terminarz24 domyślnie czeka na zatwierdzenie przez firmę, a klient dostaje potwierdzenie po Twojej decyzji. Gdy wyłączysz ręczne zatwierdzanie, wiadomość SMS lub e-mail wychodzi od razu po rezerwacji online i zawiera między innymi datę, godzinę i nazwę usługi.

Dzięki takiej wiadomości klient nie dzwoni z pytaniem, czy rezerwacja się zapisała, a do daty i godziny wraca w historii SMS-ów na telefonie. Ma też okazję, by odwołać lub zmienić termin zamiast po prostu nie przyjść. W powiadomieniach SMS i e-mail raz ustawiasz szablony z polami, takimi jak data, godzina i usługa, a system robi resztę. SMS rozliczasz z pakietu po 0,12-0,18 zł netto za sztukę.

Przypomnienie 24 godziny przed wizytą

Potwierdzenie to jedno, ale największy efekt daje przypomnienie dzień przed wizytą. Klient może jeszcze odwołać termin, a Ty masz czas znaleźć zastępstwo. W Terminarz24 system wysyła jedno przypomnienie na wizytę, a firma ustawia jego czas od 1 godz. do 30 dni przed wizytą; domyślnie to 24 godziny. Drugiego przypomnienia nie ma, więc klient nie czuje się zasypywany wiadomościami. Dłuższy czas ma sens przy zabiegach umawianych z dużym wyprzedzeniem, krótszy przy wizytach tego samego dnia.

Przyjmijmy 20 wizyt tygodniowo i no-show na poziomie 15-20%, czyli 3-4 nieobecności. Spadek o około 25-40% to 1-1,5 wizyty tygodniowo więcej. W skali roku to kilkadziesiąt godzin pracy, które zarabiają zamiast stać puste.

Dobre przypomnienie jest krótkie i konkretne:

"Przypomnienie: wizyta w Studio Iwona JUTRO (wt., 18 marca) o 10:00. Zmiana terminu: [link] lub tel. 500 123 456."

SMS powinien zmieścić się w jednej wiadomości i dać klientowi łatwy sposób na reakcję. Link do odwołania lub przełożenia wizyty jest opcjonalny i włącza go firma; bez niego klient odwoła wizytę telefonicznie.

Ile to kosztuje i co zyskujesz

Wielu właścicieli odkłada przypomnienia, bo uważa je za skomplikowane albo drogie. W takim gabinecie dwa SMS-y na wizytę (potwierdzenie i przypomnienie) dają około 170 SMS-ów miesięcznie, więc wystarczy pakiet 200 SMS za 34 zł netto (0,17 zł za sztukę).

Przyjmijmy średnią wartość wizyty 200 zł. Jedna odzyskana nieobecność tygodniowo to wtedy około 800 zł miesięcznie, wielokrotnie więcej niż koszt wiadomości.

Bez porannego obdzwaniania klientów odzyskujesz 15-20 minut dziennie, a telefonów z pytaniem "czy mam wizytę w piątek, czy w sobotę?" jest mniej.

Terminarz24 jest dedykowany dla małych i średnich firm usługowych. Jeden pracownik to 9-27 zł netto/mies zależnie od liczby rezerwacji (Starter 9 zł i 70 rezerwacji), 2-6 stanowisk to 36-72 zł netto/mies, a plan Firma dla 8, 14 lub 20 stanowisk kosztuje 90-180 zł netto/mies przy rozliczeniu rocznym i nie ma limitu rezerwacji (jest też wariant za rezerwacje, bez limitu stanowisk); powyżej 20 stanowisk obowiązuje wycena indywidualna przez formularz kontaktowy. Wszystkie funkcje, w tym powiadomienia, szablony, kalendarz i kartoteki, są dostępne od pierwszego płatnego planu, a droższe plany dają więcej rezerwacji i stanowisk.

Przetestuj Terminarz24.pl za darmo, bez zobowiązań - zarejestruj się bezpłatnie.