Raporty i statystyki w firmie usługowej - dane sprzedaży

Przyjmijmy właściciela warsztatu motocyklowego z dwoma mechanikami i sezonem od marca do października. Przez dwa lata nie patrzył w żadne raporty. Gdy w końcu zestawił rezerwacje z przychodem, zobaczył, że przegląd przedsezonowy w marcu to 6 z 40 wizyt, ale aż 3 000 zł z 8 000 zł przychodu miesiąca. Przed kolejnym sezonem zaczął go promować już w lutym i po miesiącu sprawdził w raporcie, czy rezerwacji przybyło.

Tak wygląda mikrofirma bez raportów: pracujesz codziennie, ale nie wiesz, czy idzie do przodu. Tymczasem 15 minut tygodniowo z dobrym systemem rezerwacji daje pełen obraz biznesu - co się sprzedaje, kto wraca, gdzie tracisz pieniądze.

Trzy raporty, które powinieneś sprawdzać co tydzień

Większość właścicieli salonów nie potrzebuje wszystkich dostępnych zestawień. Skup się na trzech:

Obłożenie kalendarza - jaka część dostępnych terminów jest zajęta. Pokazuje, czy masz problem z popytem (dużo pustych okien), czy z podażą czasu (kalendarz zapchany, klienci czekają tygodniami). Dobrze, gdy w godzinach szczytu kalendarz jest prawie pełny, a poza nimi wyraźnie luźniejszy. Spadek obłożenia o 10 punktów procentowych dwa tygodnie z rzędu to sygnał: coś się zmienia.

Nieobecności i odwołania - ile wizyt klient anulował lub nie pojawił się bez uprzedzenia. Z naszych obserwacji u klientów Terminarz24 typowy odsetek nieobecności to 15-25%, a po włączeniu przypomnień spada o około 25-40%. Nagły wzrost nieobecności w ciągu miesiąca oznacza puste okna i utracony przychód: albo komunikacja przed wizytą szwankuje, albo powiadomienia SMS trzeba dopracować.

Powracalność klientów - jaka część klientów, którzy odwiedzili Cię pierwszy raz w ostatnich 90 dniach, wróciła po raz drugi. Jeśli większość nowych klientów nie wraca, to alert: nie są zadowoleni albo komunikacja po wizycie nie działa. Statystyki nieobecności i historię wizyt każdej osoby zobaczysz w kartotece klienta, a powracalność policzysz z tych historii.

Trzy zestawienia, po 5 minut analizy każde - to wystarczy, aby trzymać rękę na pulsie.

Wskaźniki finansowe - czego nie pokaże standardowy raport

Standardowy raport w systemie zawiera przychód i liczbę wizyt. To za mało. Trzy wskaźniki finansowe wymagają samodzielnego liczenia:

Średnia wartość wizyty (AOV - Average Order Value) - przychód podzielony przez liczbę wizyt. Wzrost z 200 zł do 230 zł oznacza, że klienci kupują więcej dodatków lub wybierają droższe pakiety. Spadek - odwrotnie, czas zrewidować politykę dosprzedaży.

Wartość klienta w pierwszym roku (LTV) - ile średnio zostawia u Ciebie klient w ciągu 12 miesięcy. Liczysz ją tak: średnia wartość wizyty razy średnia liczba wizyt rocznie na jednego nowego klienta, także tego, który więcej nie wrócił. Przyjmijmy 200 zł za wizytę i 6 wizyt rocznie: LTV to 1 200 zł.

Koszt pozyskania klienta (CAC) - wydatki na marketing podzielone przez liczbę nowych klientów w danym okresie. Przyjmijmy: salon wydający 1 000 zł miesięcznie na reklamy i pozyskujący 8 nowych klientów ma CAC równe 125 zł. Przy LTV 1 200 zł to nieco ponad jedna dziesiąta wartości klienta, czyli zdrowy stosunek (dobrze, gdy CAC nie przekracza jednej czwartej LTV).

Identyfikacja bestsellerów i usług, które nic nie dają

Zestawienie sprzedaży po usługach pokazuje, co realnie generuje przychód:

Zwykle niewielka część usług daje większość przychodu - to zasada Pareto (80/20). W salonie może to być koloryzacja i manicure hybrydowy, w warsztacie wymiana opon, diagnostyka komputerowa i serwis hamulców.

Niektóre usługi w cenniku nie generują przychodu wcale lub bardzo mało - to balast, który zaśmieca cennik i utrudnia decyzję klienta. Usługa, którą przez 6 miesięcy zarezerwowano 2 razy, powinna zniknąć z cennika lub zostać przerobiona.

Niektóre usługi mają wysoką cenę, ale niską rentowność. Przyjmijmy koloryzację za 450 zł, która zajmuje 4 godziny i zużywa materiały za 80 zł, czyli zostaje około 90 zł na godzinę. Strzyżenie damskie za 130 zł w 45 minut to około 170 zł na godzinę. Strzyżenie jest bardziej rentowne mimo niższej ceny.

Dlatego licz rentowność na godzinę pracy, nie tylko na usługę. To zmienia strategię cenową.

Analiza godzin szczytu i godzin słabych

Rezerwacje w podziale na godziny pokazują, kiedy klienci faktycznie chcą przychodzić. Dla przykładu, standardowy salon:

• Godziny szczytu: piątek 16:00-19:00, sobota 9:00-13:00 - prawie wszystkie terminy zajęte
• Godziny średnie: wtorek-środa 10:00-15:00 - wolny co czwarty lub piąty termin
• Godziny słabe: poniedziałek rano, czwartek 11:00-14:00 - połowa kalendarza pusta

Wniosek: nie wszystkie godziny są równe. Możesz zarządzać popytem przez ceny. Przyjmijmy standardowy salon: w godzinach szczytu cena 110% standardowej (klient i tak zapłaci, bo szuka piątku 17:00), w godzinach słabych tańszy manicure, np. we wtorek 100 zł zamiast 130 zł. Reguły cenowe pozwalają ustawić takie dopłaty i rabaty zależnie od dnia tygodnia i pory dnia.

Raport sezonowości - planowanie urlopów i zamówień

Zestawienie miesięczne w skali roku pokazuje wzorce sezonowe typowe dla branży:

• Salon fryzjerski: szczyty w marcu (przed Wielkanocą), maju (komunie), grudniu (święta) i wrześniu (powrót do pracy)
• Warsztat samochodowy: kwiecień-maj i październik-listopad (sezon opon)

Znajomość tych wzorców pomaga planować urlopy, zamawiać towar z wyprzedzeniem i planować promocje w słabszych miesiącach, np. w lutym. Statystyki rezerwacji w Terminarz24 pokazują liczbę rezerwacji i przychód w kolejnych miesiącach oraz obłożenie pracowników.

Dane klientów w zestawieniach przetwarzaj zgodnie z RODO - agreguj i anonimizuj tam, gdzie nie potrzebujesz danych osobowych. Baza klientów w Terminarz24 pozwala zarządzać danymi zgodnie z zasadą minimalizacji.

Terminarz24 to system dedykowany dla małych i średnich firm usługowych, ze statystykami rezerwacji, przychodu i obłożenia oraz kartoteką każdego klienta. Przetestuj za darmo, bez zobowiązań - zarejestruj się bezpłatnie.