Program lojalnościowy w firmie usługowej

Weźmy właścicielkę salonu fryzjerskiego z 3 stanowiskami i około 250 nowymi klientkami rocznie. Przez 4 lata z tych 250 po pierwszej wizycie wracało 160, a 90 znikało mimo zadowolenia z usługi. Mówią "super, na pewno wrócę" - i przepadają. Właścicielka wprowadziła program lojalnościowy: zniżka po 10 wizytach, wpisywana ręcznie przy rozliczeniu, plus system poleceń (klientka poleca koleżankę - obie dostają zniżkę). Efekt: w 6 miesięcy zyskała 35 nowych klientek z poleceń (wcześniej 8 rocznie), a z 250 nowych klientek rocznie wracało już 195.

Bez programu lojalnościowego firma usługowa traci część klientów, którzy nigdy nie dostali konkretnego powodu, by wrócić.

3 modele programów lojalnościowych dla firm usługowych

Branża usługowa w Polsce stosuje 3 główne modele. Każdy pasuje do innego typu firmy.

Model 1: Karta stałego klienta - po każdej wizycie pieczątka lub wpis w notatce klienta. Po 10 wizytach darmowa usługa albo duża zniżka. Łączny koszt dla firmy to mniej więcej jedna wizyta na dziesięć, rozłożona w czasie. Sprawdza się w mikrofirmach (1-3 osoby) - klienci rozumieją zasady od razu.

Model 2: Punkty lojalnościowe - 1 zł = 1 punkt, 100 punktów = 10 zł rabatu. Klientka za koloryzację 250 zł dostaje 250 punktów, za strzyżenie 80 zł - 80 punktów. Po zebraniu 1000 punktów = 100 zł na dowolną usługę. Elastyczny, zachęca do droższych zabiegów, ale Terminarz24 nie liczy punktów, więc musisz prowadzić je poza systemem, co przy większej liczbie klientów szybko staje się uciążliwe.

Model 3: Cashback - klient dostaje część kwoty z powrotem do wykorzystania przy następnej wizycie. Przyjmijmy 5-10% wartości wizyty: przy wizycie za 200 zł to 10-20 zł cashbacku. Psychologicznie silne ("dostaję pieniądze z powrotem"), ale saldo też trzeba prowadzić ręcznie, więc prościej zastąpić je karnetem.

Jak prowadzić program w Terminarz24

Terminarz24 nie ma wbudowanego modułu punktów ani cashbacku, ale prosty program zbudujesz z tego, co jest w panelu:

1. Liczba wizyt - historię wizyt klienta widzisz w kartotece klienta, więc od razu wiesz, kto zbliża się do nagrody.
2. Rabat naliczany ręcznie - gdy kartoteka pokazuje 10. wizytę, obniżasz cenę przy rozliczeniu.
3. Karnet jako pakiet usług - sprzedajesz w panelu pakiet usług, np. 10 strzyżeń w cenie 9. Klient widzi saldo pakietu w panelu klienta na stronie firmy.
4. Kampania lub follow-up - wiadomość SMS lub e-mail do klientów albo opcjonalny follow-up "po N dniach bez wizyty", który ustawia firma.

Pamiętaj o RODO: informacja o programie i nagrodach to komunikacja marketingowa, więc wysyłaj ją tylko klientom, którzy wyrazili zgodę marketingową. Kampanie i follow-up w Terminarz24 domyślnie trafiają tylko do takich klientów.

Komunikacja - połowa sukcesu programu

Sam program nie wystarczy. Trzeba o nim mówić w odpowiednich momentach, ręcznie albo kampanią do klientów ze zgodą marketingową:

Po pierwszej wizycie - "Dziękujemy! Twoja karta lojalnościowa: 1/10. Co 10. wizyta darmowa - zapraszamy ponownie!"

Po 5 wizytach - "Już połowa drogi! 5/10 - nagroda coraz bliżej."

Po 9 wizytach - "Tylko 1 wizyta do darmowego strzyżenia! Zarezerwuj termin online."

System poleceń - "Poleć koleżankę - obie dostajecie zniżkę na następną wizytę." Jedna stała klientka takiego salonu poleciła 3 osoby w miesiąc, a salon zyskał 3 nowe klientki bez wydatku na reklamę.

Licznik wizyt sprawdzasz w kartotece, a wiadomość do klientów, którym brakuje jednej wizyty, wysyłasz jedną kampanią.

Pułapki - czego unikać

Zbyt łatwa nagroda - "każda 5. wizyta darmowa" to efektywnie rabat rzędu jednej piątej wydatków klienta. Zjada marżę. Bezpieczniej: 10. lub 12. wizyta.

Brak ekspiracji punktów - klient rok temu zebrał 500 punktów, dziś chce wykorzystać. Punkty bez daty ważności tworzą rosnące zobowiązanie finansowe. Sensowna ważność to np. 12 miesięcy. Uważaj na programy, które wygasają zbyt szybko (np. 3 miesiące) - klienci czują się oszukani i rezygnują.

Zbyt skomplikowane zasady - "1 punkt za każde 5 zł powyżej 100 zł, ale tylko w soboty". Klienci nie rozumieją - nie korzystają. Zasada nagrody powinna dać się streścić jednym zdaniem, np. "co 10. wizyta ze zniżką".

Karta papierowa zamiast cyfrowej - gubi się, klient nosi 5 kart w portfelu. Cyfrowa kartoteka z historią wizyt w systemie rezerwacji eliminuje ten problem.

---

Terminarz24 to system rezerwacji online dla małych i średnich firm usługowych. Cennik dopasowany do skali: jeden pracownik to 9-27 zł netto/mies (zależnie od liczby rezerwacji), 2-6 stanowisk to 36-72 zł netto/mies, plan Firma dla 8, 14 lub 20 stanowisk kosztuje 90-180 zł netto/mies przy rozliczeniu rocznym i nie ma limitu rezerwacji (jest też wariant za rezerwacje, bez limitu stanowisk); powyżej 20 stanowisk obowiązuje wycena indywidualna przez formularz kontaktowy. Zarejestruj się bezpłatnie i przetestuj kartoteki klientów z historią wizyt.